tepe

TR - ENG

CALL CENTER

HiPath Procenter Agile uygulaması ile adını verdiği “ikinci nesil IP (2gIP)” kavramı içinde geliştirdiği çözümlere, kontak merkez çözümlerini de dahil etmiş oldu. HiPath ProCenter ailesinin bu yeni üyesi, özellikle küçük ve orta ölçekli firmaların ihtiyaçlarını gidermek amacıyla geliştirildi. Bu uygulama, kontak merkezi operatörlerinin (agent) mevcudiyet (ya da uygunluk) bilgisi ve Openscape gibi işbirlikteliği çözümü getiren araçlarla akıllı bir çağrı yönlendirme özelliklerini birleştirmektedir. Bu sayede, sistemin kurulduğu firmanın uzmanlık gerektiren tüm bilgi birikimi, müşteri isteklerinin daha etkin ve verimli bir şekilde ele alınması için kullanılmaktadır. HiPath Procenter Agile bütün bunların yanısıra, kurulması, işletilmesi ve yönetilmesi çok kolay bir çözüm olarak tasarlandı.

HiPath ProCenter, eCRM çözümlerinizin temelini oluşturan ve kontak merkezleri için Siemens tarafından geliştirilmiş olan ürün ailesidir. HiPath ProCenter ile müşterinin basitten gelişmişe doğru tüm fonksiyonel gereksinimleri karşılanır, firmanın büyüklüğüne ve gelecekte yapmak istediklerine göre tamamen ihtiyaca yönelik çözümler sunulur.

Bu kapsamda 4 farklı ürün ailesinden bahsediyor olacağız.

HiPath ProCenter Entry çözümü, temel çağrı merkezi özelliklerini, basit yetenek bazlı yönlendirme ve raporlar ile destekler. Bu çözümde ses kontaklarından gelen çağrılar işlenir. Geriye dönük raporların yanı sıra Supervisor yazılımı ile PC ekranından anlık raporların alınması ve çağrı merkezi sistemin izlenmesi mümkündür.

HiPath ProCenter Standard çözümünde sesin yanı sıra e-mail çağrıları da işlenir ve gelişmiş yetenek bazlı yönlendirme desteklenir.

HiPath ProCenter Advance çözümünde ise diğerlerine ek olarak outbound call, multimedya (web-chat) ve CRM entegrasyonu da desteklenmektedir.

call center

HiPath ProCenter ürün ailesi ile birlikte sunulan gelişmiş yetenek bazlı yönlendirme için çözümün kalbidir diyebiliriz. Her bir çağrı için (ses, e-mail, web,..) sistemde anlık sanal (virtual) bir grup oluşturulur ve en uygun operatöre yönlendirme yapıldıktan sonra grup çözülür. Operatörler önceden tanımlanmış yetenek , yetenek seviyeleri ve çağrıyı kabul edip etmeme isteklerine göre bu sanal gruplara otomatik olarak dahil edilirler. Ve sonuçta arayan kişi bir defada en uygun operatöre yönlendirilmiş olur. Siemens, yetenek bazlı yönlendirme için geliştirmiş olduğu bu yazılımın patentini almıştır. Buna ilaveten çözümün, “Performans Routing”, “Multi-site Routing”, “Business Rules Routing” ve “Mutimedya Routing” olmak üzere farklı yönlendirme kriterleri de bulunmaktadır.

HiPath ProCenter çözümünde yer alan e-mail, outbound ve web-chat özellikleri gerek yönetim, gerek yönlendirmeler ve gerekse raporlar olarak aynı arayüzleri kullanmakta olup, bu durum kullanıcıya büyük kolaylık sağlamaktadır.

HiPath ProCenter çözümlerinin müşteri tarafından kullanılan CRM programlarına entegre edilmesi için “CRM Ready” adı verilen hazır yazılımlar ile SDK (Software Development Kit ) adı verilen ve herhangi bir CRM programa entegrasyonu sağlayan kitler bulunmaktadır.

004 yılı sonunda Siemens, HiPath ProCenter Kontak Merkezi çözüm ailesine dördüncü bir üye daha eklemiştir: HiPath ProCenter Agile.

HiPath ProCenter Agile, diğerlerinden ve pazardaki rakiplerinden farklı olarak entegre mevcudiyet yönetimi (presence management) araçları ile donatılmış olup, “İkinci Nesil IP (2nd Generation IP)” kavramının kontak merkezi çözümlerine uygulanmasında bir ilk olarak ortaya çıkmaktadır.

HiPath ProCenter Agile; verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla bir şirketin sahip olduğu tüm bilgi ve deneyimlerden faydalanan ve ek olarak da mevcudiyet işlevlerine sahip olan bir kontak merkezi uygulamasıdır. Entegre mevcudiyet yönetimi ve işbirliği araçlarıyla donatılmış olan Operatör masaüstü uygulaması (Agent desktop) sayesinde HiPath ProCenter Agile, şirkette çalışan bir kişinin müsait olup olmadığını ve bu kişinin yetkinliği ile ilgili bilgileri hızlı ve açık bir şekilde ekranda görüntülemektedir.